fallenBoy

Kuidas hoida (tüütute) klientidega distantsi — EMT näitel

26.11.2013 Eesti Rant

Helistasin kaks päeva tagasi EMT infotelefonile. Miks, on suht huvitav, kuid erinev teema. Ja täna tuli mulle EMT-st kiri. Sellel hetkel meenus kibe reaalsus — EMT küsib paar päeva peale nendega suhtlemist tagasisidet. Mitte, et kas olete leitud lahendusega rahul, vaid, et kas olete rahul sellega, kuidas me teiega suhtlesime. Ju mõni järjekorde kaval internetiturudusetrikk või vahva leiutis.

Et jah, EMT hakkab endaga suhtlejaid e-kirjadega ahistama. Esimeses kirjas paluvad 5-minutilise(!) tagasisidevormi täitmist, teises kirjas, mis saadetakse siis, kui sa esimesele ei reageerinud, tuletatakse meelde, et tagasiside vajab andmist, ole nüüd mees ja anna ära. 5 minutit tagasidet! Algselt imestasin, et no mida ajukeenjused nüüd tööle pandud, aga siis mõtlesin sellele ja leian triki täitsa peadkandev olevat — eks sellised vinguvad ja halavad inimesed, kellel on ilmselgelt liiga palju vaba aega käes, on suht tüütud (eneseiroonia)), niiet tuleb teha kõik, et neist raiskadest lahti saada. Selleks on head sellised nõksud nagu telefonimenüü (eestikeelseks teenindamises vajutage klahv 1) ja pikk ootejärjekord. Nüüd siis on astutud samm edasi ja jõutud kättemaksuni — oi sa julgesid meiga ühendust võtta, nüüd maksa selle eest! Viieminutilise tagasisidevormi täitmisega. Selles ma ei kahtle, et meie hulgas on inimesi, kellele vormitäitmine vägagi mokkamööda, aga mina küll ühtegi sellist ei tunne.

Igal juhul — trikk töötas. Nüüd, kui see läbi nähtud, ei täida see enam enda eesmärki. Niiet saatku aga peale. Keeran teise põse.

Kindlasti teevad nad statistikat selle kohta, kui palju klientidest seda vormi täidab — et teaks, kas peab mõne uue, tõhusama triki välja mõtlema. No näiteks võetakse tööle tummad — juriidiliselt oleks see vägagi bueno, sama ka ettevõtte avaliku imago suhtes — märtrina käitudes võeti tööle vähemate tööturueelistega inimesed!

Väljamaa on selles asjas ikka palju eesrindlikum — seal peab rääkima robotiga — kui robot aktsendist aru ei saa, siis … kliendil perse majas, aga ettevõte tüütust kliendist vaba.

http://farm4.staticflickr.com/3673/11047059624_e718a6beab_z.jpg